建設(shè)銀行“智慧銀行”的建設(shè)是一場理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，該項(xiàng)目以“創(chuàng)新應(yīng)用多、業(yè)務(wù)效能高、渠道協(xié)同強(qiáng)、客戶體驗(yàn)佳、示范效應(yīng)好”的五大亮點(diǎn)引領(lǐng)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型。項(xiàng)目自推廣以來，在取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

近年來，不斷發(fā)展壯大的互聯(lián)網(wǎng)金融，在多個(gè)領(lǐng)域同銀行展開了激烈的競爭，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營模式帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行客戶的行為習(xí)慣發(fā)生了重大改變，金融業(yè)務(wù)場景發(fā)生革命性變革和遷移，迫使銀行重新思考網(wǎng)點(diǎn)的定位，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型再造工作。銀行業(yè)紛紛試水線上線下融合,加快渠道創(chuàng)新，在物理渠道方面逐步形成了智能化、輕型化等行業(yè)共識(shí)。

建設(shè)銀行順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)新形勢，創(chuàng)建了三位一體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型，以強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和敏捷的技術(shù)實(shí)施能力，迅速適應(yīng)技術(shù)變革帶來的經(jīng)營理念與模式變化，致力于將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和科技創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。2013年8月，建設(shè)銀行啟動(dòng)了“智慧銀行”項(xiàng)目，并在《中國建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃》中明確將“智慧銀行”作為未來銀行轉(zhuǎn)型的重要方向，自此拉開“智慧銀行”建設(shè)的序幕,運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，全力打造契合建設(shè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向的智慧網(wǎng)點(diǎn)。

經(jīng)過兩年的建設(shè)，建設(shè)銀行建立了集“柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、集中服務(wù)”為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺(tái)”，先后推出了“大廳制勝”平板、智能機(jī)器人、智能填單、離行式移動(dòng)智能助手平板、智慧柜員機(jī)、裕農(nóng)通、龍易行等智慧創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)筑起全新的網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)模式，完成了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造與整合，實(shí)現(xiàn)了柜臺(tái)業(yè)務(wù)與自助業(yè)務(wù)的互動(dòng)協(xié)同，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息共享與應(yīng)用，為全行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)的IT支撐。

“智慧銀行”的建設(shè)踐行總行戰(zhàn)略布局要求，依托技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)用尖端科技手段和新的思維模式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和變革，其體現(xiàn)和傳導(dǎo)著未來網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢。

一、深耕技術(shù)，勇于創(chuàng)新，打造“智慧銀行”的推進(jìn)器

面對(duì)新的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)必須順應(yīng)金融環(huán)境和新技術(shù)發(fā)展的趨勢，通過加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的研究和快速推廣應(yīng)用能力，促進(jìn)科技和業(yè)務(wù)的融合，提高新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力。建設(shè)銀行一直高度重視科技工作，堅(jiān)持深耕技術(shù)的戰(zhàn)略，洞悉未來新技術(shù)發(fā)展趨勢，沉淀出“智慧銀行”建設(shè)所需的核心能源，實(shí)現(xiàn)了集成性、大數(shù)據(jù)、生產(chǎn)力的三位一體的智慧銀行服務(wù)平臺(tái)，成為了業(yè)務(wù)創(chuàng)新變革的堅(jiān)實(shí)支撐?！爸腔坫y行”項(xiàng)目在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了如下的創(chuàng)新和突破。

1.“智慧銀行”的“骨骼”——建立了支持多渠道、全球化的智慧銀行服務(wù)平臺(tái)

基于RESTful分布式架構(gòu)，采用無狀態(tài)請(qǐng)求協(xié)議以及響應(yīng)式布局等技術(shù)，搭建起支持多渠道客戶端統(tǒng)一接入處理的智慧銀行服務(wù)平臺(tái)，可滿足多渠道之間的信息共享、渠道互動(dòng)、流程復(fù)用等業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，智慧銀行服務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展出的“多時(shí)區(qū)、多語言、多法人、多幣種”平臺(tái)特性，為實(shí)現(xiàn)建設(shè)銀行的境內(nèi)外一體化、全球化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.“智慧銀行”的“心臟”——集成人工智能技術(shù)以創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)處理模式

“智慧銀行服務(wù)平臺(tái)”集成了大量的智能設(shè)備、數(shù)字媒體、人機(jī)交互、客戶身份證自動(dòng)識(shí)別、人臉識(shí)別、語音導(dǎo)航、觸屏操作、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠(yuǎn)程審核、即時(shí)通信等新技術(shù)，大大提升了用戶的操作體驗(yàn)和服務(wù)效率，為建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做出了實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)。

3.“智慧銀行”的“大腦”——實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)運(yùn)用上的突破

智慧化轉(zhuǎn)型的核心在于識(shí)別和運(yùn)算的智能化，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷?；诖罅坑行У臄?shù)據(jù)積累和開發(fā)，通過大數(shù)據(jù)運(yùn)用，再造網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程。在“智慧銀行”項(xiàng)目建設(shè)中，著力于大數(shù)據(jù)運(yùn)用的突破，典例如下：

(1)構(gòu)建了基于greenplum的分布式大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)。

(2)構(gòu)建了基于內(nèi)存處理的大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線查詢分析處理模塊。

(3)采用大數(shù)據(jù)多維分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“客戶畫像”模型分析及精準(zhǔn)營銷。

4.“智慧銀行”的“皮膚”——實(shí)現(xiàn)基于一套代碼跨平臺(tái)統(tǒng)一展示的突破

“智慧銀行”自主研發(fā)的多渠道統(tǒng)一展示框架支持開發(fā)人員使用統(tǒng)一的開發(fā)規(guī)范和開發(fā)模式進(jìn)行柜面終端、智慧柜員機(jī)自助設(shè)備、平板電腦，手機(jī)移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用的開發(fā)部署?；谧灾餮邪l(fā)的服務(wù)組合技術(shù)，支持了操作流程的動(dòng)態(tài)組合和智能流轉(zhuǎn)，抽象出可以共享的微流程，可以根據(jù)渠道終端的特性自動(dòng)適配展示風(fēng)格和操作流程。

5.“智慧銀行”的“脈絡(luò)”——建立了統(tǒng)一授權(quán)復(fù)核體系

采用自主研發(fā)的授權(quán)復(fù)核引擎，動(dòng)態(tài)解析授權(quán)復(fù)核配置數(shù)據(jù)，解決授權(quán)體系復(fù)雜、效率低的問題。支持多種授權(quán)模式靈活選擇，授權(quán)參數(shù)靈活配置，多次授權(quán)智能整合，并通過OCR圖像識(shí)別、即時(shí)通信等多種新技術(shù)手段輔助提升授權(quán)效率。

二、技術(shù)創(chuàng)新融合業(yè)務(wù)創(chuàng)新，變革服務(wù)和管理流程

“智慧銀行”的建設(shè)，其核心是運(yùn)用尖端科技手段和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思維實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和變革，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和管理方式，重塑網(wǎng)點(diǎn)布局與視覺形象，讓銀行服務(wù)變得“聰明”起來，為客戶帶來更加智能、便捷、高效、協(xié)同的全新體驗(yàn)。有了技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，能否將業(yè)務(wù)創(chuàng)新與之深度融合，擦出業(yè)務(wù)流程再造的火花，發(fā)揮出移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能等前沿IT技術(shù)在服務(wù)和經(jīng)營管理中的作用，則關(guān)乎成敗。

“智慧銀行”項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與融合的關(guān)鍵，主要在于以下諸方面。

1.構(gòu)建企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)，做好頂層設(shè)計(jì)，解決“豎井式”的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

“智慧銀行”項(xiàng)目首先從業(yè)務(wù)視角上建立了企業(yè)級(jí)的物理渠道服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)。通過企業(yè)級(jí)建模的方法，對(duì)物理渠道的子渠道進(jìn)行定義，明確每個(gè)子渠道的服務(wù)流程、產(chǎn)品布放標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，用基于標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的方法描述銀行業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)與產(chǎn)品全貌，統(tǒng)一渠道用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，形成了流程再造與革新的基礎(chǔ)。從根本上解決由過去“部門級(jí)、豎井式”設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)運(yùn)營效率不高、界面風(fēng)格迥異、客戶體驗(yàn)差等問題。

2.建立多種服務(wù)為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺(tái)”，構(gòu)建全新的網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)模式

“智慧銀行”建立集“柜臺(tái)服務(wù)、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、集中服務(wù)”為一體的“智慧銀行服務(wù)平臺(tái)”，構(gòu)建全新的網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)模式。將傳統(tǒng)銀行服務(wù)與科技創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，在網(wǎng)點(diǎn)引入了智慧柜員機(jī)、智能機(jī)器人等新型智能設(shè)備，推廣使用平板電腦、員工手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用，建立前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離和遠(yuǎn)程集中處理的業(yè)務(wù)模式。通過提供多渠道協(xié)同的業(yè)務(wù)預(yù)約和預(yù)處理，提前自動(dòng)引導(dǎo)業(yè)務(wù)分流。

業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作”向“客戶自助辦理——后臺(tái)專業(yè)審核——前臺(tái)營銷服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變。銀行員工不再守在柜臺(tái)后，而是利用移動(dòng)設(shè)備，穿行在大堂中或上門提供離行式移動(dòng)金融服務(wù)，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。

3.創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和交易流程，實(shí)現(xiàn)“智慧”轉(zhuǎn)型

“智慧銀行”實(shí)現(xiàn)了智慧柜員機(jī)等創(chuàng)新應(yīng)用，將傳統(tǒng)柜面繁瑣冗長的業(yè)務(wù)流程智能化、自助化。

在柜臺(tái)，通過采用集整合的操作界面、專業(yè)化銷售工具、即時(shí)通訊技術(shù)為一體的操作平臺(tái)，形成快速識(shí)別客戶、洞察有價(jià)值客戶、關(guān)鍵業(yè)務(wù)后臺(tái)集中審核、前臺(tái)主動(dòng)營銷的電子化服務(wù)流程。通過對(duì)憑證、檔案、簽名、登記簿電子化等一系列舉措，打造了全新的柜面無紙化交易處理流程。

“智慧銀行”建立行內(nèi)員工移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)，客戶經(jīng)理可以通過手機(jī)、平板電腦提供離行式、移動(dòng)式金融服務(wù)，功能涵蓋對(duì)公、信用卡、個(gè)貸和投資理財(cái)業(yè)務(wù)，服務(wù)半徑可擴(kuò)大到客戶家中、4S店、房產(chǎn)中心、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)、結(jié)算市場等，哪里有客戶，哪里就能享受方便快捷、功能豐富的全方位金融服務(wù)。

在同業(yè)中首創(chuàng)的“裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)平臺(tái)，基于“建行裕農(nóng)通”業(yè)主手機(jī)應(yīng)用，在遍布偏遠(yuǎn)農(nóng)村的供銷社服務(wù)點(diǎn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+訂單系統(tǒng)”的模式進(jìn)行金融服務(wù)延伸，助力分行開拓縣域農(nóng)村市場。

4.應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)打造更智慧的服務(wù)流程

“智慧銀行”充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集并分析客戶行為特征，從客戶產(chǎn)品持有情況、交易行為、關(guān)系特征、價(jià)值貢獻(xiàn)等維度精準(zhǔn)挖掘客戶需求，建立客戶與營銷模型。通過這些模型挖掘不同類型客戶的潛在需求，形成客戶特征標(biāo)簽和營銷商機(jī)，在“智慧銀行”接觸客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)觸發(fā)營銷流程。

“智慧銀行”還運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)初步構(gòu)建柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制流程，實(shí)現(xiàn)在交易流程中自動(dòng)實(shí)現(xiàn)黑名單、反洗錢等風(fēng)險(xiǎn)控制，將風(fēng)險(xiǎn)控制由人控變?yōu)闄C(jī)控、由分散控制變?yōu)楹笈_(tái)集中控制，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

此外，“智慧銀行”通過大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了全行物理渠道信息的綜合管控，全面展示網(wǎng)點(diǎn)、自助等渠道的地理分布情況、綜合運(yùn)營情況，為決策管理層提供直觀的、可視化的、實(shí)時(shí)的靜態(tài)及動(dòng)態(tài)信息，打造了集團(tuán)整體的信息展示分析“作戰(zhàn)室”;通過分析網(wǎng)點(diǎn)的存款增長情況、產(chǎn)品銷售情況、人流量情況，實(shí)現(xiàn)了智能網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)力和資源管理,支持從事后數(shù)據(jù)分析向?qū)崟r(shí)決策發(fā)展。

5.打造“簡約、時(shí)尚、科學(xué)、先進(jìn)”的網(wǎng)點(diǎn)新形象

“智慧銀行”項(xiàng)目充分采用交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，通過全新的功能分區(qū)和視覺形象設(shè)計(jì)，打造“簡約、時(shí)尚、科學(xué)、先進(jìn)”的網(wǎng)點(diǎn)新形象。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處處體現(xiàn)智能化、便捷化和服務(wù)創(chuàng)新，成為產(chǎn)品展示和客戶體驗(yàn)的中心。

6.建立先進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)智能管控平臺(tái)，全面管控網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備

員工使用移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的一鍵啟、停，并對(duì)各種設(shè)備的展示內(nèi)容進(jìn)行智能分發(fā)與管控。

三、“智慧銀行”建設(shè)已凸顯成果

經(jīng)過“智慧銀行”的流程整合再造，凸顯出五個(gè)方面的成效：流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、精準(zhǔn)營銷、風(fēng)險(xiǎn)防控。

1.流程創(chuàng)新

“智慧銀行”推出智慧柜員機(jī)等創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化、自助化，讓客戶在“一站式、引導(dǎo)式、無紙化”的操作模式下，快速辦理幾乎全部的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)。

2.服務(wù)創(chuàng)新

“智慧銀行”打造移動(dòng)金融應(yīng)用，工作人員不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中，或上門到客戶家中，手持移動(dòng)設(shè)備，隨時(shí)隨地隨需提供方便快捷、安全高效的全方位移動(dòng)金融服務(wù)。

3.渠道創(chuàng)新

“智慧銀行”通過信息共享和流程互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了高效的柜面服務(wù)、分流的自助服務(wù)、便捷的移動(dòng)金融服務(wù)、專業(yè)的遠(yuǎn)程集中服務(wù)和電子銀行服務(wù)相結(jié)合的全渠道協(xié)同互動(dòng)的營運(yùn)新模式。

4.精準(zhǔn)營銷

“智慧銀行”運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，精確描繪客戶“畫像”，深度挖掘客戶金融需求，在各子渠道觸發(fā)針對(duì)性營銷，完成差別化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)大幅降低營銷成本。

5.風(fēng)險(xiǎn)防控

“智慧銀行”在業(yè)務(wù)流程中引入人臉識(shí)別、支票掃描鑒偽、電子簽名、遠(yuǎn)程審核、柜面風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測模型等新技術(shù)，并自動(dòng)進(jìn)行黑名單和反洗錢控制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控從人控到機(jī)控，提升系統(tǒng)安全性。

建設(shè)銀行“智慧銀行”自推出以來，完成了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造與整合、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息共享與應(yīng)用、柜臺(tái)業(yè)務(wù)與自助業(yè)務(wù)的互動(dòng)協(xié)同，為建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了有力的保障。它引起了社會(huì)和金融行業(yè)的廣泛關(guān)注，國務(wù)院副總理馬凱對(duì)此親筆批示表示肯定：“可向各銀行機(jī)構(gòu)推介，供借鑒”。建設(shè)銀行“智慧銀行”項(xiàng)目帶給客戶的全新服務(wù)體驗(yàn)，顛覆了客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使得建設(shè)銀行在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等各方面均取得了大幅提升。

此外，“智慧銀行”項(xiàng)目得到國內(nèi)外業(yè)界的高度關(guān)注和認(rèn)可。IBM公司將“智慧銀行”項(xiàng)目作為經(jīng)典案例向歐美市場推廣，顛覆了以往拿歐美銀行案例向中國銀行業(yè)推廣的傳統(tǒng);英國牛津大學(xué)也迅速將建設(shè)銀行“智慧銀行”作為金融課程宣講案例;“智慧銀行”項(xiàng)目榮獲2016年度銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)二等獎(jiǎng);在2016年度中國CFO最信賴銀行評(píng)選中，榮獲“最佳物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新獎(jiǎng)”;被《亞洲銀行家》評(píng)選為2016年度技術(shù)實(shí)施項(xiàng)目“最佳多渠道管理項(xiàng)目獎(jiǎng)”。

四、未來的探索之路

創(chuàng)新的步伐不會(huì)停歇，建設(shè)銀行對(duì)智慧銀行的進(jìn)一步升級(jí)已經(jīng)在緊鑼密鼓中展開。它將從客戶連接多樣化、客戶行為數(shù)據(jù)化、客戶服務(wù)個(gè)性化、客戶體驗(yàn)場景化、客戶交易無縫化多方面著手，以先進(jìn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)軟硬件高度集成，打造從總行到網(wǎng)點(diǎn)的全流程智慧化的物理交互入口;通過布局、服務(wù)、流程、設(shè)備、程序的銜接與交互，利用大數(shù)據(jù)分析、新技術(shù)與新設(shè)備的應(yīng)用，突出以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，定位于“國內(nèi)最佳、國際一流”的目標(biāo)，著眼于打造最具價(jià)值創(chuàng)造力銀行。

未來，建設(shè)銀行將以大行擔(dān)當(dāng)為使命，以智慧銀行建設(shè)為新起點(diǎn)，不斷豐富“智慧銀行”的內(nèi)涵與外延，積極探索全智慧、極簡的智慧銀行新路徑，緊跟時(shí)代步伐，為客戶提供更好的服務(wù)。

（作者 ：中國建設(shè)銀行信息技術(shù)管理部成都開發(fā)中心智慧銀行項(xiàng)目經(jīng)理 賴威 何挽瀾）